为了向广大客户提供优质高效的数字电视服务,不断提升黄石有线服务品质,黄石有线电视台持续秉承“客户至上,服务第一”的服务理念,郑重做出以下服务承诺,全面接受社会监督。
一、规范服务
我台全体工作人员严格执行《首问负责制》和《限时办结制》,对待客户文明礼貌,热情周到,耐心细致,业务受理熟练、规范,做到有问必答,百问不厌。
二、服务受理及时限
(一)营业窗口:每日8:00—18:00办理缴费、报装等各项业务;
(二)呼叫中心:7×24小时(全天)受理业务咨询、故障申告等业务。
(三)网上交费查询服务
网址:http://www.hsgd.net.cn/ 打开网页后,点击右上角“交费查询”,按提示框操作即可,消费情况一目了然。
(四)安装服务
1、数字电视、有线宽带安装,从客户办理报装手续次日起,已进外线的楼房用户3天内开通信号;
2、私房(自建房)和未进外线的楼房,从客户办理报装手续次日起,5天内开通信号(遇特殊情况与客户协商确定) 。
春节期间当日报装当日完工。以上各项安装施工质量确保达到国家广播电视部门颁布的标准。
(五)维修服务
1、一般性故障从受理之时起30分钟内响应,城区3小时、郊区4小时排除故障。每天22:00分之前的工单当日完成;22:00分之后受理的一般性故障,次日11:00之前修复;
2、疑难复杂故障24小时内排除;
3、遇到短期内不能解决的疑难故障,工作人员必须向客户做好解释工作,并告知解决期限。
三、推行便民服务措施
为了进一步提高有线数字电视的服务水平,更好地回报广大客户对黄石有线发展的关爱和支持,我台通过广泛征求群众意见,结合工作实际,采取了以下便民服务措施,真情服务社会。
1、60岁以上的独居老人办理数字电视报装手续,初装费给予30%优惠;
2、福利院使用数字电视,安装费、视维费减半收取;
3、对老红军、老干部酌情减免部分费用;
4、对驻军减免相关费用;
5、向社区(市民学校)赠送机顶盒及其基本包节目;
6、自有实体营业厅为客户提供“一站式”服务,流动营业厅(服务车)、流动营业点为市民提供全业务免费上门服务;
7、对居民办理的数字电视附终端(分机)免费提供材料、器件,免费上门安装;
8、贴补机顶盒维修费用,实行过保机顶盒维修保障金制度,为办理了保障金的十余万客户就地提供免费维修保障;
9、对集团大客户实行专业小组定时保障性维护,最大限度保障集团大客户正常的生产经营秩序;
10、建立社区客户服务联络点,客户经理为社区、为市民提供定点、贴身服务。
四、投诉渠道
凡客户对我台提供的服务工作不满意,客户可通过以下渠道反映问题:
1、客户服务热线:6358888(黄石有线客户服务邮箱:hsyx6358888@163.com)
2、广电局投诉监督电话:3076888
3、声屏网(http://www.hsgd.net.cn/bbs/index.asp?boardid=16)
五、投诉处理
凡接到客户投诉,我台将在客户投诉之日起3日内处理完毕;遇到特殊情况无法在规定时间处理完毕的,我台将及时向投诉人回访解释。一旦发现员工存在“吃、拿、卡、要”等违规违纪行为,我台将严肃处理,绝不姑息。
六、机顶盒售后服务网点信息
机顶盒售后服务网点信息表
机顶盒品牌
|
售后服务网点地址
|
联系电话
|
创维、九洲(基本型)机顶盒
|
信息巷186#(文化宫后门信息巷路口第一家)
|
6228375
|
海尔牌(基本型)机顶盒
|
京华路中国银行旁
|
6287511、13477759311
|
海信(高清互动型)机顶盒
|
康茂明珠湖滨大道1200-71#
|
6216331
|